การจัดการความรู้ 360 องศา

โดย Arun Hariharan – Bharti Cellular Ltd.,Journal of Knowledge Management Practice: May 2005ภาษาไทยโดย TENTC
บทคัดย่อ
เอกสารฉบับนี้พยายามหาแนวทางให้องค์กรได้รับผลลัพธ์ทางธุรกิจที่แท้จริงมากที่สุดจากการใช้โปรแกรมการจัดการความรู้ ด้วยการแนะนำโมเดลการจัดการความรู้ 360 องศา (360-degree Knowledge Management Model) ที่จะช่วยให้สามารถเข้าถึงความรู้ทั้งหมดทั้งภายในและภายนอกองค์กรจากจุดๆเดียว (single-window) ซึ่งความรู้ดังกล่าวมีความสัมพันธ์กับลักษณะสำคัญที่สุดของธุรกิจ พร้อมทั้งแสดงวิธีการจัดระบบความรู้เหล่านั้นตามมาตรการทางธุรกิจที่สำคัญที่สุด การจัดการความรู้ 360 องศานี้จะช่วยให้หน่วยงานสามารถเพิ่มประสิทธิภาพสูงสุดในการบริหารจัดการและการเตรียมพร้อมความรู้ที่เกี่ยวข้องเพื่อปรับปรุงการปฏิบัติงานบนมาตรการทางธุรกิจระดับสูง นอกเหนือจากการแนะนำโมเดลการจัดการความรู้ 360 องศาแล้ว เอกสารฉบับนี้ยังได้ยกประเด็นคำถามและคำตอบสำคัญเกี่ยวกับการจัดการความรู้ ได้แก่ จะรักษาการจัดการความรู้ให้สัมพันธ์กับธุรกิจได้อย่างไร จะเน้นความพยายามในการจัดการความรู้อย่างชาญฉลาดได้อย่างไร และจะสร้างความมั่นใจต่อผลลัพธ์ทางธุรกิจที่แท้จริงและการปรับปรุงการทำงานผ่านการจัดการความรู้ได้อย่างไร ปัจจุบันหน่วยงานส่วนใหญ่ได้รับความทุกข์ไม่ใช่จากการขาดความรู้ แต่เป็นความทุกข์ที่เกิดจากความสามารถที่ยังไม่ได้ระดับเหมาะสม (suboptimal ability)ในการเตรียมพร้อมความรู้และความเชียวชาญทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับมาตรการทางธุรกิจระดับสูง (top priority business measures) อย่างมีประสิทธิภาพซึ่งส่งผลให้ไม่สามารถบรรลุศักยภาพการดำเนินงานได้อย่างเต็มที่ โมเดลการจัดการความรู้ 360 องศาที่กล่าวถึงในที่นี้เป็นการรวมทั้งคำตอบของคำถาม “อย่างไร”ทั้ง 6 ข้อเกี่ยวกับการจัดการความรู้ื นับเป็นความพยายามที่จะช่วยให้องค์กรปลดปล่อยพลังแห่งการผสมผสานความรู้และความเชี่ยวชาญไปกับมิติแห่งความรู้ทั้ง 6 (six Knowledge Dimensions)สำหรับมาตรการทางธุรกิจระดับสูงแต่ละข้อ และด้วยวิธีการนี้จะทำให้สามารถยกระดับการดำเนินธุรกิจได้อย่างเต็มศักยภาพ
บทนำ
พยายามตอบคำถามที่เกี่ยวข้องกับองค์กรของคุณดังต่อไปนี้ :
ฉันรู้ว่าอะไรเป็นมาตรการทางธุรกิจที่จำเป็นที่สุดหรือไม่
ฉันมีระบบประเมินผลที่ช่วยทำให้รู้ว่าเรากำลังทำงานอย่างไรหรือไม่
ฉันรู้ความคิดของลูกค้าหรือไม่
ฉันรู้ว่าใครคือผู้เชี่ยวชาญในองค์กรที่จะช่วยปรับปรุงการปฏิบัติงานบนมาตรการที่จำเป็นแต่ละข้อหรือไม่
ผู้เชี่ยวชาญเหล่านั้นมีการสร้างชุมชนแบบใกล้ชิดและร่วมมือกันอย่างสม่ำเสมอหรือไม่
ในส่วนของมาตรการที่จำเป็นแต่ละข้อ – เรามีฐานความรู้ที่สามารถเข้าถึงได้อย่างง่ายดายตลอดเวลาทั้งความรู้ที่เกี่ยวข้องจากภายในและภายนอกที่จะช่วยให้เราสามารถปรับปรุงการปฏิบัติงานในมาตรการนั้นๆหรือไม่
เราได้เตรียมความรู้มากมายทั้งความรู้ภายในและภายนอกรวมทั้งความเชี่ยวชาญไว้ให้พร้อมอย่างมีประสิทธิภาพเพื่อบรรลุผลลัพธ์ทางธุกิจสูงสุดหรือไม่
ฉันมีความสามารถในการติดตามการเตรียมพร้อมหรือการใช้ความรู้สะสมขององค์กรรวมทั้งการวัดผลกระทบของขั้นตอนดังกล่าวต่อมาตรการธุรกิจระดับสูงหรือไม่
ในส่วนของมาตรการธุรกิจที่จำเป็นแต่ละข้อ – ฉันมี single-window access ที่สามารถเข้าถึงข้อมูลการประเมินผลภายใน (internal measurement data) เสียงสะท้อนจากลูกค้า (customer-voice) ความรู้ที่เกี่ยวข้องทั้งภายในและภายนอกหรือแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด (best practices) รวมทั้งชุมชนแห่งผู้เชี่ยวชาญทั้งชุมชนซึ่งจะร่วมมือกันในการปรับปรุงการปฏิบัติงานในมาตรการนั้นๆหรือไม่
หากคำตอบของคุณคือ “ใช่” คุณอยู่ในกลุ่มองค์กรส่วนน้อยทั่วโลกที่มีระบบการจัดการความรู้ที่มีประสิทธิภาพอย่างแท้จริง หากคำตอบของคุณคือ “ไม่”ในคำถามบางข้อโดยเฉพาะอย่างยิ่ง 3 คำถามสุดท้าย การจัดการความรู้ 360 องศาสามารถช่วยองค์กรของคุณได้ จุดประสงค์ของเอกสารฉบับนี้คือการพยายามช่วยเหลือให้องค์กรของคุณได้รับผลลัพธ์ทางธุรกิจสูงสุดจากโปรแกรมการจัดการความรู้โดยการนำวิธีการเข้าถึงการจัดการความรู้ 360 องศามาใช้หลังจากกล่าวถึง “อะไรคือการจัดการความรู้” และ “ทำไมต้องการจัดการความรู้” อย่างคร่าวๆแล้ว เอกสารฉบับนี้จะเน้นความสำคัญต่อคำถาม ”อย่างไร” 6 ข้อต่อไปนี้
1. จะรักษาการจัดการความรู้ให้สัมพันธ์กับธุรกิจได้อย่างไร
2. จะรักษาความสนใจต่อความพยายามจัดการความรู้ได้อย่างไร
3. จะสร้างความมั่นใจต่อผลลัพธ์ทางธุรกิจที่แท้จริงและการปรับปรุงการทำงานผ่านการจัดการความรู้ได้อย่างไร
4. การจัดการความรู้ได้ผลที่แท้จริงอย่างไร
5. จะทำอย่างไรให้ single-window (360-degree) สามารถเข้าถึงความรู้ทั้งหมดที่เกี่ยวของกับธุรกิจทั้งความรู้จากภายในและภายนอกองค์กร
6. จะจัดระบบความรู้ดังกล่าวกับมาตรการธุรกิจที่จำเป็นเพื่อช่วยให้หน่วยงานสามารถบริหารจัดการและปรับปรุงการปฏิบัติงานบนมาตรการนั้นๆได้อย่างไร
อะไรคือการจัดการความรู้ขณะที่การจัดการความรู้มีคำนิยามมากมาย แต่สำหรับองค์กรธุรกิจส่วนใหญ่แล้วการจัดการความรู้คือสิ่งที่การจัดการความรู้ได้ทำ ทั้งนี้เพื่อผลลัพธ์ทางธุรกิจและเพื่อสร้างวัฒนธรรมแห่งการแบ่งปันและถ่ายทอดความรู้อย่างไม่ปิดบังในองค์กร การจัดการความรู้คือเครื่องมือที่ทำให้สามารถบรรลุวัตถุประสงค์ทางธุรกิจได้ดีกว่าและเร็วกว่าผ่านการผสมผสานความมุ่งมั่น ระบบและการพัฒนาพฤติกรรมที่ดี (behavioral interventions) มีเป้าหมายเพื่อส่งเสริมการทำงานอย่างลื่นไหลต่อเนื่อง(smooth flow) และการแบ่งปันความรู้เกี่ยวกับธุรกิจ อีกทั้งยังช่วยขจัดการคิดซ้ำ (re-invention)ทำไมต้องการจัดการความรู้การจัดการความรู้ที่ได้รับการเตรียมพร้อมอย่างมีประสิทธิภาพสามารถเป็นครื่องมือที่ทรงพลังหรือเป็นตัวช่วยในการ -
1. รักษาความสม่ำเสมอของประสบการณ์ลูกค้า (customer experience) ด้วยการลดความแตกต่างในการปฏิบัติงานในทุกเวลาหรือทุกพื้นที่หรือทุกหน่วยงานในธุรกิจของคุณ
2. เร่งผลลัพธ์ทางธุรกิจด้วยการขจัดการคิดซ้ำ (re-invention)
3. ให้อำนาจแก่พนักงานแต่ละคนในการใช้ความรู้สะสมของทั้งองค์กรในการให้บริการลูกค้า
4. เปลี่ยนจากความรู้ส่วนตัวไปเป็นความรู้ที่สามารถนำกลับมาใช้ได้ในระดับองค์กร
หัวข้อ “อย่างไร” ทั้ง 6 สำหรับองค์กรส่วนใหญ่ทั่วโลกนิยามของคำว่า “อะไรที่พวกเขาหมายถึงการจัดการความรู้” และ “ทำไมพวกเขาถึงเริ่มโปรแกรมการจัดการความรู้” คงมีอย่างกว้างขวางเหมือนดังที่กล่าวแล้วในข้างต้นถึงแม้ว่าพวกเขาอาจจะใช้คำอธิบายที่แตกต่างออกไปก็ตาม ต่อไปเราจะมาสู่หัวข้อหลักของเอกสารฉบับนี้ซึ่งก็คือหัวข้อ “อย่างไร” เราจะพยายามตอบคำถามต่อไปนี้
1. จะรักษาการจัดการความรู้ให้สัมพันธ์กับธุรกิจได้อย่างไร
2. จะรักษาความสนใจต่อความพยายามจัดการความรู้ได้อย่างไร
3. จะสร้างความมั่นใจต่อผลลัพธ์ทางธุรกิจที่แท้จริงและการปรับปรุงการทำงานผ่านการจัดการความรู้ได้อย่างไร
4. การจัดการความรู้ได้ผลที่แท้จริงอย่างไร
5. จะทำอย่างไรให้ single-window (360-degree) สามารถเข้าถึงความรู้ทั้งหมดที่เกี่ยวของกับธุรกิจทั้งความรู้จากภายในและภายนอกองค์กร
6. จะจัดระบบความรู้ดังกล่าวกับมาตรการธุรกิจที่จำเป็นเพื่อช่วยให้หน่วยงานสามารถบริหารจัดการและปรับปรุงการปฏิบัติงานบนมาตรการนั้นๆได้อย่างไรเริ่มด้วยการหาและกำหนดมาตราการจำเป็นที่มีความสำคัญอย่างยิ่งต่อการประเมินประสิทธิภาพของธุรกิจคุณ เราจะเรียกข้อกำหนดดังกล่าวอย่างง่ายๆว่ามาตรการ “ระดับสูง (top priority)” องค์กรส่วนใหญ่มีตัวชี้วัดหรือดรรชนีวัดความสำเร็จ (KPIs - key performance indicators)มากมายอยู่แล้วทั้งในด้านการเงิน (financial)และมิใช่การเงิน (non-financial) ซึ่งคุณสามารถเลือกมาตรการระดับสูงได้จากตัวชี้วัดหรือดรรชนีวัดความสำเร็จมากมายเหล่านี้ หรือบางทีองค์กรของคุณอาจมีระบบ Balanced Scorecard หรือระบบวัดที่ทำงานคล้ายคลึงกัน ซึ่งคุณก็สามารถเลือกมาตรการระดับสูงจากระบบดังกล่าวได้ด้วยเช่นกัน อย่างไรก็ตาม ต้องให้มั่นใจว่ารายการมาตรการระดับสูงที่คุณเลือกนั้นต้องเป็นตัวแทนของขั้นตอนการทำงานที่จำเป็น โดยเฉพาะกระบวนการที่ส่งผลกระทบโดยตรงต่อลูกค้าหรือกระบวนการรายได้หลัก (key revenue) หรือกระบวนการขับเคลื่อนมูลค่า (value driving) ในขณะเดียวกันต้องมั่นใจด้วยว่าคุณได้เลือกจำนวนมาตรการระดับสูงที่สามารถจัดการได้ง่าย (manageable) มาตรการประมาณ 15 ข้อนับว่าเป็นจำนวนที่เหมาะสมในการที่จะทำให้คุณมั่นใจว่าคุณสามารถให้ความสนใจกับการทำการจัดการความรู้รวมทั้งเวลาและแหล่งข้อมูลได้อย่างมีประสิทธิภาพและได้ผลลัพธ์อย่างรวดเร็ว คุณสามารถเพิ่มเติมมาตรการต่างๆเข้าไปได้อีกเสมอภายหลังจากที่กระบวนการจัดการความรู้และวัฒนธรรมในมาตรการ 15 ข้อแรกได้เริ่มขึ้น ซึ่งมาตรการทั้ง 15ข้อดังกล่าวเป็นมาตรการที่จำเป็นอย่างยิ่งสำหรับธุรกิจของคุณชุมชนแห่งผู้เชี่ยวชาญและแชมเปี้ยนความรู้เมื่อหามาตรการระดับสูงได้แล้ว ต่อไปคือการสร้างชุมชนแห่งผู้เชี่ยวชาญ (Community of Experts)สำหรับแต่ละมาตรการ และหาหนึ่งในผู้เชี่ยวชาญของแต่ละชุมชนเพื่อแต่งตั้งเป็นแชมเปี้ยนความรู้ โดยหลักการแล้วบุคคลที่เป็นเจ้าของกระบวนการธุรกิจจะเป็นแชมเปี้ยนความรู้สำหรับมาตรการที่เกี่ยวข้องกับขั้นตอนดังกล่าว ในแต่ละชุมชนอาจมีผู้เชี่ยวชาญได้หลายคนแต่ควรจะมีแชมเปี้ยนความรู้เพียงคนเดียว ซึ่งบุคคลดังกล่าวควรเป็นผู้ที่มีความคาดหวังในระดับสูง (high levels of expectations) มีความร่วมมือ (buy-in)และความกระตือรือร้นต่อโปรแกรมการจัดการความรู้ นอกจากนี้แชมเปี้ยนความรู้ยังต้องมีส่วนได้ส่วนเสียในความสำเร็จของชุมชุนและความร่วมมือ การแบ่งปันและถ่ายทอดความรู้ในหมู่สมาชิกชุมชน (ตอนนี้เรากำลังพูดถึงความรู้เฉพาะเกี่ยวกับการปรับปรุงการทำงานในมาตรการของพวกเขา) นอกจากนี้ การที่แชมเปี้ยนความรู้ได้รับอำนาจที่เหมาะสมในการเรียกร้องและได้รับการปรับเปลี่ยนพฤติกรรมที่จำเป็นจากสมาชิกชุมชนก็มีความสำัคัญด้วยเช่นกัน บทบาทของแชมเปี้ยนความรู้และชุมชนแห่งผู้เชี่ยวชาญคือการสร้างแหล่งความสามารถพิเศษ (pool of talent)สำหรับความชำนาญแต่ละสาขา เพื่อให้แน่ใจว่าแหล่งความสามารถพิเศษดังกล่าวจะมีพร้อมสำหรับหน่วยงานทุกภาคส่วนขององค์กร แชมเปี้ยนความรู้และชุมชนแห่งผู้เชี่ยวชาญต้องร่วมมือกันพร้อมทั้งส่งเสริมการแบ่งปันและถ่ายทอดความรู้ในสาขาที่พวกเขาเชี่ยวชาญ แชมเปี้ยนความรู้ต้องเป็นเจ้าของคลังความรู้ (Knowledge Repository)ในมาตรการที่พวกเขาเชี่ยวชาญ หัวข้อ “อย่างไร” 3 ข้อแรกได้คำตอบหลังจากที่เราได้หามาตรการทางธุรกิจระดับสูงสำหรับองค์กรและสร้างชุมชนผู้เชี่ยวชาญสำหรับแต่ละมาตรการพร้อมทั้งแต่งตั้งแชมเปี้ยนความรู้ที่มีความกระตือรือร้นและมีความคาดหวังในระดับสูงต่อโปรแกรมการจัดการความรู้แล้ว จึงเป็นการตอบคำถามในหัวข้อ “อย่างไร” 3 ข้อแรก อันได้แก่ “จะรักษาการจัดการความรู้ให้สัมพันธ์กับธุรกิจได้อย่างไร” “จะรักษาความสนใจในการจัดการความรู้ได้อย่างไร” และ “จะสร้างความมั่นใจต่อผลลัพธ์ทางธุรกิจที่แท้จริงและการปรับปรุงการทำงานผ่านการจัดการความรู้ได้อย่างไร” คุณอาจสังเกตว่าเรายังไม่ได้พูดถึงเทคโนโลยีหรือ intranets เลย จะเห็นว่าหลายบริษัทได้ลงทุนจำนวนมากไปกับเทคโนโลยีที่ซับซ้อน (sophisticated technology)สำหรับการจัดการความรู้ แต่กลับได้ผลลัพธ์ที่น่าผิดหวัง สาเหตุของความผิดหวังนี้เกิดจากการที่พวกเขากระโดดเข้าหาเทคโนโลยีโดยที่ไม่ได้ตอบคำถามทั้ง 3 ข้อแรกนี้เสียก่อนการจัดการความรู้ได้ผลจริงๆอย่างไรจริงๆแล้วสิ่งที่การจัดการความรู้ทำนั้นเป็นสิ่งที่ไม่ซับซ้อนเลย สิ่งที่การจัดการความรู้ทำทั้งหมดคือการทำให้สมาชิกของแต่ละชุมชนแห่งผู้เชี่ยวชาญ (ที่เกี่ยวข้องกับหนึ่งในมาตรการทางธุรกิจระดับสูงและที่มีแชมเปี้ยนความรู้)สามารถเข้าถึงกันและกันรวมทั้งเข้าถึงคลังความรู้เกี่ยวกับการปรับปรุงการปฏิบัติงานบนมาตรการระดับสูง นอกจากนี้้การจัดการความรู้ยังกระตุ้นให้สมาชิกแต่ละคนในชุมชนต้องการร่วมมือกับชุมชนและสมาชิกคนอื่นๆ อีกทั้งยังต้องการส่งเสริมวัฒนธรรมแห่งการแบ่งปันและถ่ายทอดความรู้ที่เกี่ยวข้องกับชุมชน ในขั้นต้นของโปรแกรมการจัดการความรู้นั้นสมาชิกในชุมชนอาจต้องการมีส่วนร่วมเพราะองค์กรสร้างแรงจูงใจเพื่อกระตุ้นพฤติกรรมเหล่านั้น ซึ่งอาจอยู่ในรูปของส่วนหนึ่งของการประเมินผลการปฏิบัติงานหรือการให้รางวัลและให้การยอมรับในการแบ่งปันและการถ่ายทอดความรู้เมื่อชุมชนได้รับผลลัพธ์ที่เร็วกว่าและสามารถปรับปรุงการปฏิบัติงานบนมาตรการระดับสูงแล้ว คุณจะพบว่าพวกเขาต้องการทำการจัดการความรู้อยู่ดีทั้งนี้เพราะการจัดการความรู้ช่วยในการทำงานของพวกเขา ไม่ว่าคุณจะให้รางวัลพิเศษกับพวกเขาหรือไม่ก็ตาม ไม่ว่าการจัดการความรู้จะเป็นส่วนหนึ่งของการประเมินผลการทำงานของพวกเขาหรือไม่ก็ตาม และไม่ว่าคุณจะเรียกวิธีการนี้ว่าการจัดการความรู้หรือไม่ก็ตาม สัญญาณที่บ่งบอกการเจริญเติบโตของการจัดการความรู้ในองค์กรของคุณคือคุณจะพบว่าโปรแกรมการจัดการความรู้แบบเป็นทางการจะค่อยๆเลือนหายไปหรือฝังลึกลงไปในการปฏิบัติงานและกระบวนการทำงานปกติของพนักงาน และเมื่อการจัดการความรู้เจริญเติบโตอย่างเต็มที่แล้ว นวัตกรรมความร่วมมือ (collaborative innovation) การแบ่งปันและถ่ายทอดความรู้จะกลายมาเป็นวิถีชีวิตขององค์กรของคุณ ส่วนการคิดซ้ำ (re-invention)และ NIH (not invented here) จะถูกกำจัดออกไปอย่างสิ้นเชิงโมเดลการจัดการความรู้ 360 องศาการเข้าถึงการจัดการความรู้ 360 องศา เป็นเรื่องเกี่ยวกับการปลดปล่อยพลังร่วมของความรู้และประสบการณ์ทั้งจากภายในและภายนอกองค์กรควบคู่ไปกับมิติทั้ง 6 ที่มีความสัมพันธ์ต่อเนื่องกับมาตรการทางธุรกิจระดับสูง การจัดการความรู้ 360 องศาจัดให้มี single-window access แก่แชมเปี้ยนความรู้และผู้เชี่ยวชาญในการเข้าถึงความรู้และความชำนาญทั้งหมดที่เกี่ยวกับมาตรการระดับสูงทั้งความรู้จากภายในและภายนอกองค์กร โมเดลนี้จะช่วยให้แชมเปี้ยนความรู้และผู้เชี่ยวชาญสามารถจัดการและปรับปรุงการปฏิบัติงานบนมาตรการดังกล่าวได้ดีขึ้น รวดเร็วขึ้นพร้อมทั้งไม่มีการคิดซ้ำอีกด้วย และเมื่อแต่ละชุมชนปฏิบัติเช่นนี้ จะทำให้ชุมชนการจัดการความรู้ได้รับการจัดระบบให้สอดคล้องกับมาตรการทางธุรกิจระดับสูงของคุณ ดังนั้นการดำเนินธุรกิจโดยรวมของคุณก็จะดีขึ้นด้วยมิติทั้ง 6 ของการจัดการความรู้ 360 องศาคุณสามารถจินตนาการได้ว่าการจัดการความรู้ 360 องศาเป็นเสมือนแกนกลาง (เป็นตัวแทนของมาตรการทางธุรกิจระดับสูง) โดยมีวงกลมล้อมรอบ 6 วง (แต่ละวงแทนมิติความรู้หนึ่งมิติที่สัมพันธ์กับมาตรการระดับสูงนั้นๆ) ดูภาพประกอบที่ 1 : โมเดลการจัดการความรู้ 360 องศา ตรงกลางหรือแกนของโมเดลการจัดการความรู้ 360 องศาคือรายการของมาตรการทางธุรกิจระดับสูง สำหรับมาตรการระดับสูงแต่ละข้อนั้นการจัดการความรู้ 360 องศาจะสร้างคลังความรู้ (Knowledge Repository) ซึ่งได้รับการจัดระบบความรู้และความชำนาญที่เกี่ยวข้องทั้งหมดที่อาจช่วยแชมเปี้ยนความรู้และผู้เชี่ยวชาญในมาตรการแต่ละข้อในการปรับปรุงการปฏิบัติงานบนมาตรการนั้นๆภายใต้มิติแห่งความรู้ทั้ง 6(six Knowledge Dimensions)มิติที่ 1 คือตัวชุมชนแห่งผู้เชี่ยวชาญซึ่งนำโดยแชมเปี้ยนความรู้ เป็นมิติที่มีความสำคัญที่สุด เป็นมิติเดียวในหกมิติที่เป็นมิติที่มีชีวิต ซึ่งอีกห้ามิติที่เหลือจะช่วยส่งเสริมมิติที่สำคัญที่สุดนี้ มิติที่ 1 ทำให้มั่นใจว่าสมาชิกแต่ละคนของแต่ละชุมชนจะสามารถเข้าถึงชุมชนส่วนที่เหลือได้อย่างง่ายดาย รวมทั้งช่วยอำนวยความสะดวกในการทำความร่วมมือ ประสานพวกเขาเข้าเป็นแหล่งรวมความสามารถพิเศษที่สามารถใช้ร่วมกันได้ในทุกภาคส่วนขององค์กร ชุมชนแห่งผู้เชี่ยวชาญยังอาจหมายความรวมไปถึงผู้เชี่ยวชาญจากภายนอกองค์กรได้อีกด้วยมิติที่2 สำหรับแต่ละชุมชนมิตินี้คือระบบประเมินผลภายในหรือdashboard สำหรับมาตรการระดับสูงของพวกเขา มิตินี้จะสะท้อนภาพแก่แชมเปี้ยนความรู้และผู้เชี่ยวชาญว่าการทำงานของพวกเขาเป็นอย่างไร ช่วยพวกเขาในการเข้าถึงการปฏิบัติงานบนมาตรการของพวกเขาในหน่วยธุรกิจที่แตกต่าง ช่วงเวลาที่แตกต่างและเปรียบเทียบกับหลักชี้วัดความก้าวหน้า (benchmarks) หรือเป้าหมาย มิตินี้จะช่วยให้พวกเขาเข้าใจว่าพวกเขาอยู่ที่ไหนและพวกเขาจำเป็นต้องไปที่ไหนต่อไปมิติที่3 คือเสียงสะท้อนจากลูกค้าเกี่ยวกับมาตรการระดับสูงแต่ละข้อ ดังเช่นองค์กรอื่นๆส่วนใหญ่บริษัทของคุณอาจมีการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าเป็นระยะๆ ซึ่งบางทีคุณอาจหาดรรชนีหรือตัวชี้วัดความพึงพอใจของลูกค้าหนึ่งข้อหรือเป็นชุดจากระบบการประเมินความพึงพอใจของลูกค้าเกี่ยวกับมาตรการระดับสูงภายในของบริษัทได้ ยกตัวอย่างเช่น สำหรับบริษัทที่ส่งบิลเป็นรายเดือนไปยังลูกค้า ตัวชี้วัดภายในอาจเป็นอัตราร้อยละของบิลที่มีความผิดพลาด ความพึงพอใจของลูกค้าในที่นี้อาจเป็นคะแนนจากผลการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าต่อความแม่นยำถูกต้องของบิล คุณสามารถกำหนดมาตรการที่จะส่งผลกระทบต่อลูกค้าแต่ละข้อโดยดูจากตัวชี้วัดความพึงพอใจของลูกค้าการรวมมิติที่ 2 และ 3 เข้าด้วยกันเป็นการทำให้มั่นใจว่าแชมเปี้ยนความรู้และผู้เชี่ยวชาญจะได้ภาพการประเมินผลภายในและความคิดของลูกค้าที่สมดุลมิติที่ 4 คือฐานความรู้ของความรู้ทั้งหมดภายในองค์กรซึ่งอาจเป็นประโยชน์ในการช่วยแชมเปี้ยนความรู้และผู้เชี่ยวชาญในการปรับปรุงการปฏิบัติงานบนมาตรการทางธุรกิจระดับสูงของพวกเขา ประเภทของความรู้ภายในอาจรวมไปถึง แนวทางการปฏิบัติที่ดีที่สุด (best practice) หรือบทเรียนที่พนักงานเรียนและแบ่งปัน กระบวนการจัดมาตรฐาน โครงการปรับปรุงคุณภาพ แนวคิดการปฏิรูป คำถามที่พบบ่อย(FAQs) หลักชี้วัดความสำเร็จภายใน หลักสูตรอี-เลิร์นนิ่ง หรืออุปกรณ์การฝึกอบรมมิติที่ 5 คือฐานความรู้ของความรู้ทั้งหมดภายนอกองค์กรที่อาจเป็นประโยชน์ในการช่วยแชมเปี้ยนความรู้และผู้เชี่ยวชาญในการปรับปรุงการปฏิบัติงานบนมาตรการทางธุรกิจระดับสูงของพวกเขา ประเภทของความรู้ภายนอกอาจรวมไปถึงแนวทางการปฏิบัติภายนอกที่ดีที่สุด (external best practice)หรือบทเรียน กรณีศึกษา บทความ ข้อมูลการตลาด ลูกค้า คู่แข่งขัน สิ่งแวดล้อมที่ส่งผลกระทบหรือทิศทางของเทคโนโลยีขณะที่ความรู้จากภายในหรือภายนอกใดๆได้รับการแบ่งปันและเผยแพร่ในคลังความรู้ภายในและภายนอกภายใต้มิติที่ 4 และ 5 กุญแจสำคัญคือการทำให้มั่นใจว่าความรู้ทั้งหมดที่เข้ามาอยู่ในฐานความรู้มีศักยภาพที่จะพัฒนาต่อไปได้ ทั้งนี้เพื่อปรับปรุงการปฏิบัติงานบนมาตรการทางธุรกิจที่เกี่ยวข้อง ขณะที่พนักงานทั้งหมดควรได้รับสิทธิ์ในการส่งความรู้ภายในและภายนอกที่เกี่ยวข้องเข้าสู่ระบบฐานข้อมูล กฎง่ายๆที่แชมเปี้ยนความรู้และผู้เชี่ยวชาญจะต้องปฏิบัติก่อนเผยแพร่ความรู้ในคลังความรู้ของพวกเขาคือการถามคำถามที่ว่า “ความรู้นี้มีคุณค่าต่อการถ่ายทอดต่อไปหรือไม่” หากเป็นเช่นนั้นแล้วถามต่ออีกว่าความรู้ดังกล่าวจะมีศักยภาพเพียงพอในการปรับปรุงการปฏิบัติงานบนมาตรการระดับสูงของฉันหรือไม่” หากคำตอบคือ “ใช่” พวกเขาควรจะดำเนินการและเผยแพร่ความรู้นั้นต่อไปองค์กรหลายแห่งมีแผนผังการจัดแบ่งประเภทเพื่อจัดระบบความรู้ในฐานความรู้เพื่อช่วยให้ง่ายต่อการค้นหาและกู้ข้อมูล การกำหนดให้มีรูปแบบมาตรฐานสำหรับการสร้างแนวทางการปฏิบัติที่ดีที่สุด (best practice) บทเรียน หรือกรณีศึกษา เหล่านี้ยังเป็นการช่วยรักษาเนื้อหาให้สั้นกระชับและเน้นการถ่ายทอดเป็นหลัก(replication-oriented)ในการปรับสมดุลระหว่างความเกี่ยวข้อง(relevance)และคุณภาพของเนื้อหากับการสร้างวัฒนธรรม แชมเปี้ยนความรู้และผู้เชี่ยวชาญจะมีบทบาทสำคัญในการรับรองเนื้อหาที่มีคุณภาพระดับสูงในฐานข้อมูลของพวกเขา รวมทั้งอัตราการถ่ายทอดระดับสูงของความรู้ที่ได้รับการเผยแพร่ และผลลัพธ์ทางธุรกิจที่แท้จริงจากการถ่ายทอดดังกล่าว ในขณะเดียวกันพวกเขายังต้องรับผิดชอบต่อการสร้างวัฒนธรรมแห่งการแบ่งปันความรู้ภายในองค์กร ซึ่งพวกเขาต้องจัดการกับความรับผิดชอบนี้ด้วยวุฒิภาวะ ในขั้นเริ่มต้นของโปรแกรมการจัดการความรู้นั้น แชมเปี้ยนความรู้และผู้เชี่ยวชาญอาจค่อนข้างใจกว้างและยอมรับความรู้ที่ถูกส่งมาเกือบทั้งหมด ทั้งนี้เพื่อกระตุ้นการแบ่งปันความรู้ภายในองค์กร เมื่อวัฒนธรรมแห่งการแบ่งปันความรู้มีขึ้นมาพอสมควรแล้วอาจมีการคัดคุณภาพความรู้ขึ้นมา อย่างไรก็ตามการส่งความรู้ใดๆที่ไม่สามารถเผยแพร่ต่อไปได้จะต้องได้รับการจัดการอย่างอ่อนโยนและเป็นความรับผิดชอบของแชมเปี้ยนความรู้ในการทำให้มั่นใจว่าพนักงานคนดังกล่าวจะยังคงส่งความรู้อย่างต่อเนื่องต่อไปในอนาคตมิติที่ 6 ประกอบด้วยการถ่ายทอดหรือการประยุกต์ใช้ความรู้ทั้งหมดจากฐานความรู้ซึ่งส่งผลต่อการปรับปรุงการปฏิบัติงานในมาตรการระดับสูง หรือพูดอีกนัยหนึ่งว่า ผลลัพธ์ทางธุรกิจที่มีการสาธิต (demonstrated business results) เช่นเดียวกันกับความรู้ภายในและภายนอกซึ่งมีความจำเป็นในการจัดความรู้ให้เป็นแบบมาตรฐาน รวมทั้งเผยแพร่ความรู้ทีีสมบูรณ์นั้นออกไปพร้อมกับผลลัพท์ทางธุรกิจที่มีการสาธิตในคลังความรู้ที่เกี่ยวข้อง ซึ่งขั้นตอนนี้จำเป็นต้องมีการฝึกฝนด้วยเหตุผลสำคัญ 3 ข้อ ข้อแรกคือขั้นตอนนี้ช่วยให้ได้รับผลลัพธ์ทางธุรกิจที่แท้จริงจากจัดการความรู้ซึ่งเป็นสิ่งที่บริษัทหลายแห่งกำลังพยายามทำอยู่ในขณะนี้ ข้อสอง การจัดทำและการเผยแพร่การถ่ายทอดความรู้จะสร้างความชัดเจนและกระตุ้นให้เกิดการถ่ายทอดและผลลัพธ์เพิ่มขึ้น ข้อสาม น้อยนักที่การถ่ายทอดใดๆจะคัดลอกความรู้เดิมมาทั้ง 100 เปอร์เซ็น การถ่ายทอดเกือบทุกครั้งจะใช้ความรู้เดิมเป็นฐานแล้วปรับประยุกต์ ตกแต่งหรือเพิ่มเติมเพื่อให้ตรงกับความต้องการในปัจจุบัน ซึ่งจากขั้นตอนนี้จะทำให้เกิดความรู้ใหม่ๆเพิ่มเข้าใปในฐานความรู้ ดังนั้นการถ่ายทอดเกือบทุกครั้งจะไม่เพียงแต่ทำให้เกิดผลลัพธ์ทางธุรกิจเท่านั้น แต่ยังจะเป็นการเพิ่มเติมความรู้ใหม่ๆเข้าไปในฐานความรู้ด้วย การจัดการความรู้เป็นวัฏจักรที่ไม่มีวันจบสิ้นและคลังความรู้ของคุณจะเติบโตขึ้นทุกครั้งที่มีการถ่ายทอดความรู้ ดูภาพประกอบที่สอง : วัฏจักรของการจัดการความรู้สร้างกระบวนการมาตรฐานการจัดการความรู้ประสิทธิภาพของการจัดการความรู้ 360 องศาที่นำมาซึ่งผลลัพธ์ทางธุรกิจที่แท้จริงนั้นจะมีเพิ่มขึ้นอย่างทวีคูณหากคุณสร้างขั้นตอนมาตรฐานสำหรับการแบ่งปันและถ่ายทอดความรู้ดังกล่าว อย่าปล่อยให้การส่งและเผยแพร่ความรู้อยู่ในคลังความรู้ของคุณ อย่าปล่อยให้การเตรียมพร้อมด้านความรู้ขององค์กรให้เป็นไปตามโอกาส จงนำกระบวนการที่เรียบง่ายแต่แข็งแกร่งมาเป็นกฎบังคับไม่ใช่เป็นทางเลือก เพื่อการแบ่งปันแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดรวมทั้งความรู้ภายในและภายนอกอื่นๆที่มีความเกี่ยวข้องกับมาตรการระดับสูงของคุณ นอกจากนี้จงนำขั้นตอนเพื่อปิด (close-loop) การส่งความรู้ทุกตัวที่ได้รับการเผยแพร่อยู่แล้วในฐานความรู้ของคุณ ผลลัพธ์ทางธุรกิจจากการจัดการความรู้เกิดจากการถ่ายทอดเพียงเท่านั้น ดังนั้นการถ่ายทอดความรู้ไม่สามารถปล่อยให้เป็นเพียงทางเลือกหรือโอกาสเท่านั้น ในขณะที่การจัดการความรู้เติบโตขึ้นกระบวนการเหล่านี้จะได้รับการปลูกฝังลงไปในกระบวนการทำงานปกติของคุณด้วยบทบาทของเทคโนโลยีต่อการจัดการความรู้ 360 องศาบริษัทแห่งแล้วแห่งเล่าทั่วโลกได้เรียนรู้วิธีการที่ยาก(และแพง)ในขั้นตอนนี้ เป็นที่ยอมรับแน่นอนแล้วว่าการจัดการความรู้ไม่ใด้เกี่ยวกับไอที ความท้าทายยิ่งใหญ่วางอยู่บนความเชื่อมั่นและความจริงจังของงานบริหารระดับสูง ซึ่งเป็นการรักษาการจัดการความรู้ให้มีความสัมพันธ์กับธุรกิจ คนและเวทีวัฒนธรรม อาจกล่าวได้ว่าเทคโนโลยีนั้นมีบทบาทสำคัญในการช่วยเหลือแต่ละมิติของมิติทั้งหกแห่งการจัดการความรู้ 360 องศาอย่างไม่ต้องสงสัย มาดูกันว่าเป็นอย่างไรในมิติที่ 1 (ชุมชนแห่งผู้เชี่ยวชาญ) ไอทีสามารถประสานผู้เชี่ยวชาญเข้าด้วยกันเป็นชุมชนเสมือน (virtual community) และความร่วมมือช่วยเหลือ (aid collaboration) ไอทียังสามารถช่วยให้องค์กรทั้งองค์กรสามารถเข้าถึงผู้เชี่ยวชาญของแต่ละมาตรการระดับสูงผ่าน corporate yellow pages หรือเครื่องมือใกล้เคียง ในมิติที่ 2 (การประเมินผลภายใน) และมิติที่ 3 (เสียงสะท้อนจากลูกค้า) ปัจจุบันบริษัทส่วนใหญ่ใช้ไอทีในรูปแบบของการประเมินผลและรายงาน ในมิติที่ 4 5 และ 6 (ฐานความรู้ของความรู้ภายใน ภายนอก และการถ่ายทอด) หลายบริษัทใช้ระบบ Intranet และ portals ของการจัดการความรู้ในการจัดระบบความรู้และให้ความสามารถในการค้นหาและกู้ข้อมูล และท้ายที่สุดไอทีทำให้มาตรการระดับสูงแต่ละข้อสามารถเข้าถึงความรู้และความเชี่ยวชาญทั้ง 6 มิติด้วย single window ที่มีประสิทธิภาพสรุปเอกสารฉบับนี้พยายามหาแนวทางให้องค์กรได้รับผลลัพธ์ทางธุรกิจที่แท้จริงมากที่สุดจากการใช้โปรแกรมการจัดการความรู้ของคุณ ด้วยการแนะนำโมเดลการจัดการความรู้ 360 องศา (360-degree Knowledge Management Model) ที่จะช่วยให้สามารถเข้าถึงความรู้ทั้งหมดทั้งภายในและภายนอกองค์กรจากจุดๆเดียว (single-window) ซึ่งความรู้ดังกล่าวมีความสัมพันธ์กับลักษณะสำคัญที่สุดของธุรกิจ พร้อมทั้งแสดงวิธีการจัดระบบความรู้เหล่านั้นตามมาตรการทางธุรกิจที่สำคัญที่สุด การจัดการความรู้ 360 องศานี้จะช่วยให้หน่วยงานของคุณสามารถเพิ่มประสิทธิภาพสูงสุดในการบริหารจัดการและการเตรียมพร้อมความรู้ที่เกี่ยวข้องเพื่อปรับปรุงการปฏิบัติงานบนมาตรการทางธุรกิจระดับสูง เอกสารฉบับบนี้มุ่งความสนใจหลักไปที่ความพยายามในการตอบคำถาม “อย่างไร”เกี่ยวกับการจัดการความรู้ ได้แก่ จะรักษาการจัดการความรู้ให้สัมพันธ์กับธุรกิจได้อย่างไร จะเน้นความพยายามในการจัดการความรู้อย่างชาญฉลาดได้อย่างไร และจะสร้างความมั่นใจต่อผลลัพธ์ทางธุรกิจที่แท้จริงและการปรับปรุงการทำงานผ่านการจัดการความรู้ได้อย่างไร แนวคิดในเอกสารฉบับนี้ไม่ใช่แนวคิดใหม่ทั้งหมด บริษัทส่วนใหญ่มีมาตรการการปฏิบัติงานภายในและดรรชนีวัดความพึงพอใจของลูกค้า หลายบริษัทมีระบบการจัดการความรู้พร้อมทั้งคลังความรู้ บางบริษัทมีแม้กระทั่งชุมชนแห่งผู้เชี่ยวชาญ แต่โชคไม่ดีนักที่ในหลายๆบริษัทมีสิ่งที่กล่าวมาทั้งหมดหรือเกือบทั้งหมดแต่กลับไม่มีการประสานร่วมมือและกระจัดกระจายอยู่ทั้วไปและในบางครั้งไม่มีอยู่ในเวลาและสถานที่ที่ต้องการมากที่สุด จึงไม่ต้องสงสัยเลยว่าบริษัทส่วนใหญ่ในปัจจุบันได้รับความทุกข์ ซึ่งไม่ใช่ความทุกข์จากการขาดความรู้ แต่เป็นควมทุกข์ที่เกิดจากความสามารถที่ยังไม่ได้ระดับเหมาะสม (suboptimal ability)ในการเตรียมพร้อมความรู้และความเชียวชาญทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับมาตรการทางธุรกิจระดับสูง (top priority business measures) อย่างมีประสิทธิภาพซึ่งส่งผลให้ไม่สามารถบรรลุศักยภาพการดำเนินงานได้อย่างเต็มที่โมเดลการจัดการความรู้ 360 องศาที่กล่าวถึงในที่นี้เป็นการรวมทั้งคำตอบของคำถาม “อย่างไร”ทั้ง 6 ข้อเกี่ยวกับการจัดการความรู้นับเป็นความพยายามที่จะช่วยให้องค์กรปลดปล่อยพลังแห่งการผสมผสานความรู้และความเชี่ยวชาญไปกับมิติแห่งความรู้ทั้ง 6 (six Knowledge Dimensions)สำหรับมาตรการทางธุรกิจระดับสูงแต่ละข้อ และด้วยวิธีการนี้จะทำให้สามารถยกระดับการดำเนินธุรกิจได้อย่างเต็มศักยภาพ